Wir alle kennen es – man wendet sich mit einer Anfrage oder Problem an den Kundenservice und ist danach noch frustrierter als zuvor. Entweder man erreicht niemanden, muss ewig auf eine Antwort warten oder bekommt eine nicht zufriedenstellende Antwort. Kurz gesagt, der Anrufer verschwendet seine Zeit. Heutzutage kaufen Kunden nicht mehr nur Produkte, sondern Erlebnisse – wie Tesla, Apple und andere Marken es zeigen. Unternehmen müssen sich heute nicht mehr nur durch herausragende Produkte beweisen, die gesamte Customer Journey entscheidet über den Erfolg. Der Kunde von heute möchte Marken, die ihm genau das bieten, was er will, wann er will und wo er will. Die Studie „Modern Experience for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement” von Oracle zeigt, dass mehr als 77% der Konsumenten das Gefühl haben, dass schlechter Kundenservice ihre Lebensqualität negativ beeinflusst.
Proaktivität & digitale Interaktionsmöglichkeiten
Um Kunden ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt rücken und die Dinge aus ihrer Sicht sehen. Durch proaktives Handeln können Sie nicht nur die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, sondern auch mehr Kunden gewinnen. Hierbei ist es jedoch vor allem wichtig, Kunden im richtigen Moment mit den richtigen Inhalten anzusprechen. Faktoren wie der Standort, das Gerät oder der aktuelle Schritt entlang der Customer Journey in Kombination mit Kundendaten, ermöglicht es den passenden Moment und Inhalt zu wählen. Laut der Studie von Oracle sind 51% der Kunden von langen Reaktionszeiten genervt und 41% von ungelösten Problemen. Der Kundenservice sollte daher schnell und einfach erreichbar sein und eine effektive Hilfestellung bieten. Dies kann beispielsweise durch Screensharing oder einen Videoanruf unterstützt werden.
Der Kunde von Heute ist es gewohnt, durch Services wie FaceTime, WhatsApp oder andere Anbieter, Videos in seinen Alltag zu integrieren. Daher sollten auch Unternehmen die Möglichkeit bieten, auf diese Art und Weise mit Kunden zu interagieren. Teilnehmer der bereits erwähnten Studie von Oracle, die 35 Jahre alt oder älter sind, haben angegeben, dass sie neue digitale Interaktionsmöglichkeiten mit Unternehmen begrüßen würden. Den Aufwand, den Kunden bereit sind, auf sich zu nehmen, um mit Unternehmen zu kommunizieren wird immer geringer; gleichzeitig erkennen sie den Wert der neuen Medien, welche die Zeitspanne der Problemlösung deutlich reduzieren. Trotzdem bleibt der Wunsch nach persönlicher, menschlicher Interaktion bestehen. Daher sind Kombinationen aus automatisierten Technologien wie Chats, Videos und Screensharing und persönlichem Kontakt der Schlüssel zum Erfolg.
Cloud Agilität
Die Oracle Live Experience Cloud kann einfach und schnell in zahlreiche Systeme integriert werden. Unternehmen können somit Daten aus unterschiedlichsten Interaktionskanälen sammeln und auswerten sowie wertvolle Einblicke gewinnen. Alle Interaktionen, egal ob Video, Screensharing oder Gespräche, werden in Echtzeit in der Oracle Cloud erfasst und gespeichert. Analysen, welche sowohl die Interaktionen als auch das Verhalten auswerten, bieten Unternehmen die Möglichkeit, Verhaltensmuster und Auswirkungen von externen Ereignissen besser zu verstehen. Dadurch entsteht ein hohes Maß an Flexibilität und Agilität, welches erlaubt, proaktiv zu handeln.
Autor: Rebecca Zerbo
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