Intelligent Advisor – Weit mehr als ein Berater!

Oder: was wir aus einem Schneechaos lernen können

Mit voller Wucht traf uns im Dezember 2023 in Wien das Schneechaos. Eine ganze Metropole wurde von der Außenwelt abgeschnitten, Flug- und Bahnverkehr komplett stillgelegt. Leidtragende waren die Reisenden: Ungewissheit wie es weitergeht, mangelnde Informationen und keine verlässlichen Auskünfte über mögliche Alternativen wurden von allen massiv bemängelt. Das Problem (insbesondere im Flugverkehr aber schon lange bekannt): die Verspätungen nehmen zu. Technische Schwierigkeiten, Streiks, Unwetter sind einige der Gründe. Allein in Deutschland waren im 1. Quartal 2023 4,5 Mio. Passagiere betroffen, das sind 30% der Fluggäste. Die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstehen, sind oftmals groß und neben der Forderung nach einer besseren Informationsvermittlung, besteht auch das Recht auf Entschädigung, das entsprechend der EU-Verordnung zu gewährleisten ist – ein vielfach komplizierter und aufwändiger Prozess. Dies betrifft sowohl die Reisenden als auch die Unternehmen, in diesem Fall die Fluggesellschaften. Die Problematik – neben der steigenden Anzahl an Anfragen – liegt u.a. in den nicht konsolidierten und harmonisierten Prozessen sowie den oftmals komplizierten und für den Kunden aufwändigen, umständlichen Vorgehensweisen, die viel Zeit und Geduld erfordern. Doch das muss nicht sein! Es gibt Lösungen, die alle relevanten Informationen transparent und benutzerspezifisch zur Verfügung stellen und darüber hinaus einfache Nutzung und nachvollziehbare Prozesse für komplexe Vorgehensweisen sowohl für Kunden als auch Unternehmen ermöglichen. Eine dieser modernen Solutions ist der Oracle Intelligent Advisor – ein Tool, das Unternehmen eine Entscheidungsautomatisierung zum Modellieren und Bereitstellen von Geschäftsregeln bietet. Durch eine automatisierte Reihe von integrierten verzweigten Fragen, hilft das Tool Geschäfts- und Prozessregeln einfach zu konfigurieren und weitere Lösungen zu integrieren – und das bei minimalem Aufwand.

Schauen wir uns an einem konkreten Fall an, wie eine für alle Beteiligten ideale Lösung in der Oracle Welt aussieht. Ein Flug hat Verspätung oder fällt sogar aus und somit entsteht bei den Reisenden ein Anspruch auf Rückerstattung. Mittels des Oracle Intelligent Advisors erfolgt eine vollautomatische Serviceanfrage in Form eines Interviewprozesses, der minimale menschliche Interaktionen erfordert und direkt mit dem Kundenprofil verknüpft ist.

Hierzu drei Szenarien:

1. Eingabe der Serviceanfrage über den integrierten Oracle Digital Assistant (ein intelligentes Chat-Tool, das viel mehr kann als nur chatten) in der Airline-App, der den User durch den mit Oracle Intelligent Advisor erstellten Fragebogen führt. Die Serviceanfrage wird daraufhin automatisch erstellt, bearbeitet und entsprechend den vordefinierten Regeln (EU261 und Airline-Regeln) ein Entschädigungsangebot mit detaillierten Erklärungen generiert. Dieses Angebot ist zusammen mit dem Verlauf der Serviceanfragen in der App hinterlegt und somit dem User zugänglich. Gleichzeitig sind alle Informationen und Interaktionen im Kundenprofil gespeichert und für den Mitarbeitenden sichtbar.
2. Die Eingabe erfolgt über das Mobiltelefon, das mittels Customer Data Platform (CDP) den Kundenstatus erkennt und an einen Service Agenten weiterleitet, der wiederum die Daten in den Fragebogen des Oracle Intelligent Advisors eingibt. Nach interner Bearbeitung erfolgt eine Mitteilung an den Geschädigten mit dem konkreten Entschädigungsangebot. Alternativ kann dieser Prozess auch durch das Bodenpersonal der Airline erfolgen.
3. Eingabekanal der Serviceanfrage ist das Airline-Webformular oder die Dialogschnittstelle. Der Prozess verläuft analog den oben genannten Schritten: Eingabe der Servicenanfrage über den mit dem Oracle Intelligent Advisor definierten Fragebogen. Die Bearbeitung sowie das entsprechend den vordefinierten Regeln erstellte Entschädigungsangebot erfolgt automatisiert und wird dem Antragstellenden zugesandt. Parallel sind alle Informationen im System dokumentiert und stehen allen Servicemitarbeitenden zur Verfügung.

Diese standardisierte Vorgehensweise in Kombination mit Softwarelösungen, die systematisch die unterschiedlichen Prozesswege berücksichtigen – unter Einbezug definierter Elemente (wie beispielsweise dem Fragebogen) – bringen Licht ins Chaos. Die zentrale Datenarchitektur gewährleistet valide Informationen für alle. Kunden erhalten so jederzeit einen Überblick ihrer Vorgänge und sparen aufreibende persönliche Kontaktaufnahmen durch intelligente und auf die wesentlichen Informationen begrenzten Serviceanfragen. Berechnungen der Entschädigungen oder ergänzende Informationen erfolgen automatisiert direkt im System und können durch Interaktion mit dem Oracle Digital Assistant weiter qualifiziert werden. Servicemitarbeitende profitieren von der erhöhten Transparenz und dem direkten Zugriff auf relevante Daten in Echtzeit, das wiederum für zufriedene Kunden und entspannte Serviceteams sorgt.

Ein unvorhergesehener, außergewöhnlicher Schnee-Einbruch kann nicht verhindert werden, aber die daraus resultierende Unzufriedenheit betroffener Passagiere schon. Die intelligenten Lösungen von Oracle zur automatisierten Entscheidungsfindung inklusive valider Lösungsansätzen und qualifizierter Kommunikation erhöhen massiv die Kundenzufriedenheit und -loyalität, und lassen den Serviceteams mehr Zeit für personalisierte Serviceerlebnisse.

Autor: Vanessa Amrhein
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